Dalam tinjauan terkini oleh syarikat penyelidikan pengguna Rakuten Insight, sebanyak 82 peratus daripada 1,003 responden Malaysia menyatakan mereka akan mengubah tingkah laku, termasuk mengurangkan atau berhenti menggunakan perkhidmatan e-hailing dan penghantaran makanan jika harga terus meningkat akibat kos bahan api.
Perubahan tingkah laku pengguna
Daripada jumlah tersebut, 28 peratus responden berkata mereka akan beralih kepada alternatif yang lebih murah seperti pengangkutan awam, memandu sendiri, atau memasak di rumah. Seramai 27 peratus akan menggunakan perkhidmatan tersebut dengan lebih jarang, 17 peratus hanya akan menggunakannya apabila ada promosi, dan 10 peratus akan berhenti menggunakan perkhidmatan itu sama sekali. Hanya lapan peratus responden yang akan terus menggunakan perkhidmatan seperti biasa kerana menganggapnya berbaloi untuk keselesaan.
Tinjauan yang dikenali sebagai Malaysia Cost Pressure Pulse (MCPP) edisi Julai ini juga mendapati bahawa sebahagian responden menyedari harga perkhidmatan tersebut telah meningkat dalam bulan lalu.
Faktor di sebalik keputusan pengguna
Ketua Penyelidikan Komersial Rakuten Insight Malaysia, Ming Yao Kong, menjelaskan terdapat dua sebab yang mungkin menjelaskan keputusan ini. Pertama, ketersediaan "pengganti murah yang jelas" untuk kedua-dua perkhidmatan, seperti menggunakan pengangkutan awam atau memasak di rumah. Kedua, pengguna mungkin lebih mudah untuk menolak penggunaan e-hailing atau penghantaran makanan apabila kenaikan harga disebabkan oleh kos bahan api, kerana mereka merasakan ia adalah kos yang dipindahkan kepada mereka tanpa peningkatan nilai.
"Jika harga naik kerana perkhidmatan menjadi lebih baik, penghantaran lebih cepat, lebih banyak ciri, aplikasi yang lebih cantik, orang ramai rasa mereka membayar untuk sesuatu yang tambahan, jadi ia rasa wajar dan mereka lebih bersedia untuk menerimanya," kata Kong kepada Malay Mail.
Sebaliknya, jika harga naik semata-mata kerana kos bahan api yang lebih tinggi tanpa penambahbaikan perkhidmatan, Kong berkata ia akan dirasakan seperti platform memindahkan kos kepada pengguna tanpa memberikan sesuatu sebagai balasan. "Itulah sebabnya lebih mudah untuk menolak atau beralih, tiada kelebihan yang ditawarkan, hanya bil yang anda diminta untuk membantu menanggungnya."
Harga naik lebih ketara berbanding isu perkhidmatan
Dalam tinjauan yang sama, lebih ramai responden melaporkan kenaikan harga dan pengurangan diskaun untuk perkhidmatan e-hailing atau penghantaran makanan, berbanding mereka yang melaporkan masa menunggu yang lebih lama dan pengurangan pemandu atau penghantar makanan. Kong berkata keputusan ini masuk akal kerana platform boleh melindungi margin dengan serta-merta dengan memotong promosi dan menaikkan tambang, tanpa perlu merundingkan semula bayaran kepada pemandu.
"Isu perkhidmatan (masa menunggu, kurang pemandu) biasanya muncul kemudian — hanya jika kos bahan api akhirnya mendorong pemandu meninggalkan platform," kata Kong.
Dengan lebih sedikit pengguna yang melaporkan masa menunggu yang lebih lama atau kekurangan pemandu berbanding kenaikan harga, Kong mencadangkan bahawa bekalan pemandu mungkin belum terjejas teruk atau belum cukup biasa untuk dikesan sebagai corak oleh pengguna. Namun, beliau menegaskan bahawa tinjauan ini hanya berdasarkan pengalaman pengguna, bukan data platform atau tindakan sebenar pemandu.
Perbandingan antara penghantaran makanan dan makan di luar
Dalam tinjauan yang sama, 56 peratus pengguna akan mengurangkan makan di luar terlebih dahulu jika harga terus meningkat, berbanding 31 peratus yang akan mengurangkan perbelanjaan untuk penghantaran makanan. Dalam ketiga-tiga edisi tinjauan MCPP (Mac, April, Julai), makan di luar adalah perkara pertama yang akan mereka potong, manakala penghantaran makanan berada di kedudukan keempat.
Pada masa yang sama, Kong mencatatkan bahawa tinjauan menunjukkan niat perbelanjaan keseluruhan pengguna Malaysia sebenarnya pulih pada Julai berbanding April. Namun, di sebalik sentimen pengguna yang lebih baik ini, rakyat Malaysia lebih cepat merancang untuk berbelanja untuk makan di luar semula berbanding penghantaran makanan.
"Penghantaran makanan dan e-hailing hanyalah kategori yang rapuh secara struktur — cepat dipotong, lambat pulih," kata Kong, sambil menunjukkan bahawa niat perbelanjaan bersih responden untuk penghantaran makanan hanya meningkat 1.5 mata peratusan berbanding peningkatan 5.3 mata peratusan untuk makan di luar.
Kong memberikan tiga sebab mengapa penghantaran makanan dan e-hailing adalah kategori yang lebih rapuh berbanding makan di luar yang niat perbelanjaan pengguna lebih cepat pulih. Pertama, perkhidmatan ini mengenakan kos tambahan yang jelas di atas harga asas seperti yuran penghantaran, yuran perkhidmatan, dan harga lonjakan, menjadikan sebarang kenaikan sangat ketara kepada pengguna, tidak seperti makan di luar di mana harga adalah harga makanan itu sendiri.
"Kedua, sentiasa ada pengganti yang sedia dan mudah diakses, seperti memasak di rumah dan bukannya memesan, memandu sendiri atau menaiki bas dan bukannya Grab. Mengurangkan makan di luar tidak mempunyai pengganti yang mudah jika apa yang anda mahukan adalah pengalaman keluar," jelasnya.
Beliau juga berkata ini sepadan dengan penemuan tinjauan edisi pertama pada Mac, di mana keselesaan "berada di kedudukan terakhir" sebanyak 13 peratus sebagai faktor yang mendorong pembelian pengguna apabila wang terhad, di belakang faktor lain seperti harga, promosi, dan kepercayaan jenama. "Penghantaran makanan dan e-hailing pada dasarnya adalah produk keselesaan mengikut definisi. Oleh itu, apabila bajet mengetat, mereka menyasarkan tepat atribut yang paling kurang dihargai oleh orang ramai," katanya.
