94% Pengguna Hong Kong Ambil Tindakan Terhadap Jenama Tidak Dipercayai
Pengguna Hong Kong mempunyai toleransi yang sangat rendah terhadap jenama dan organisasi yang dianggap tidak boleh dipercayai, dengan tindak balas pantas dan tegas apabila janji korporat menimbulkan keraguan. Menurut kajian baharu bertajuk "The Believability Economy" oleh Ogilvy dan YouGov, penduduk tempatan dengan cepat meningkatkan daripada mempersoalkan tuntutan kepada mengadu di media sosial, beralih kepada pesaing, dan menarik diri sepenuhnya.
Sebagai sebahagian daripada inisiatif Asia Pasifik tujuh pasaran, edisi Hong Kong SAR bagi "Believability Index: The Power of Proof" oleh Ogilvy mendedahkan betapa pentingnya bukti untuk mengekalkan kelangsungan jenama. Kajian terhadap 1,032 penduduk Hong Kong berumur 18 tahun ke atas yang dijalankan antara akhir April dan awal Mei 2026 mendapati 94% menyatakan mereka mengambil tindakan punitif setelah menaruh keraguan terhadap sesuatu jenama atau organisasi, meninggalkan hanya 6% yang tidak mengubah tingkah laku mereka. Tindak balas tempatan ini hanya sedikit di bawah purata APAC sebanyak 96%.
61% Pengguna Berhenti Membeli Akibat Kurang Kepercayaan
Ketidakpercayaan yang dicetuskan juga menyebabkan akibat kewangan segera: 61% responden Hong Kong (70% di APAC) telah berhenti melibatkan diri atau membeli daripada jenama atau organisasi dalam tempoh 12 bulan lalu disebabkan kurang kepercayaan terhadap tuntutan mereka. Lebih penting lagi, bentuk penarikan diri secara senyap mendominasi pasaran Hong Kong. Sembilan daripada 10 warga Hong Kong (89%) memilih "penarikan diri secara senyap", pergi tanpa berkata apa-apa. Keluar secara senyap ini juga membawa penalti komersial yang teruk: ia termasuk 46% yang berhenti membeli sama sekali dan 32% yang beralih kepada pesaing.
"Penemuan kajian ini adalah panggilan bangun yang nyata untuk jenama dan organisasi, dan menunjukkan kebolehpercayaan menentukan keputusan pengguna dengan cara yang segera dan teruk," kata Clara Shek, Presiden, Ogilvy Public Relations Hong Kong. "Penemuan Hong Kong mencerminkan trend yang lebih luas di rantau Asia Pasifik: penarikan diri sering menggabungkan penarikan senyap dengan isyarat yang lebih kelihatan. Jenama dan organisasi mesti menyedari bahawa apa yang mereka lihat secara terbuka hanyalah sebahagian daripada gambaran — tingkah laku yang lebih senyap dan tidak kelihatan adalah berbahaya dan boleh menjadi pembunuh senyap kejayaan organisasi."
Hukuman Secara Terbuka Juga Biasa
Lebih separuh (58%) responden mengatakan mereka akan mengambil tindakan awam atau separa awam, seperti: memberitahu rakan, keluarga atau rakan sekerja supaya tidak menyokong jenama atau organisasi (30%), melaporkan atau menandakan kandungan organisasi sebagai mengelirukan (17%), meninggalkan ulasan negatif atau komen awam (15%), secara aktif dan terbuka mengelak kandungan mereka (14%), menghubungi mereka secara langsung untuk menyatakan kebimbangan (12%), dan menyiarkan pengalaman peribadi secara langsung di media sosial (10%).
Apabila pengguna meninggalkan jenama atau organisasi akibat kerosakan kepercayaan, sebab utama yang mendorong mereka berhenti melibatkan diri atau berhenti membeli dalam tempoh 12 bulan lalu berkaitan langsung dengan pelaksanaan operasi: produk dan perkhidmatan tidak memenuhi apa yang dijanjikan (34%), jenama atau organisasi mengendalikan isu atau kesilapan dengan buruk (29%), dan etika perniagaan yang lemah (27%).
Kepercayaan Didorong oleh Kredibiliti Sumber
Di Hong Kong, kebolehpercayaan lebih didorong oleh kredibiliti sumber berbanding gaya kreatif kandungan, dan orang ramai bergantung terutamanya pada penilaian sendiri atau sumber rasmi, bukannya influencer atau kandungan yang sangat digilap. Tiga perempat (76%) penduduk Hong Kong bergantung pada pengaruh berkaitan kredibiliti (seperti sumber yang boleh dipercayai dan pelbagai sumber), 62% bergantung pada persepsi peribadi (sama ada maklumat sejajar dengan pengetahuan sedia ada), 59% beralih kepada ulasan, dan 43% beralih kepada pengesahan rakan sebaya.
Merentas semua peringkat umur, pemacu utama kepercayaan secara konsisten berakar umbi dalam kebiasaan dan pengalaman lalu: sumber yang mereka sudah anggap boleh dipercayai (43%), maklumat yang sejajar dengan pengetahuan atau pengalaman mereka sendiri (34%), dan sumber rasmi atau institusi (30%). Sebaliknya, isyarat yang mendominasi budaya digital dan media sosial — kandungan yang digilap dan dihasilkan secara profesional (8%), jumlah orang yang terlibat atau berkongsi maklumat (16%), dan kandungan pencipta "autentik" (12%) — berada di bahagian bawah senarai sebagai faktor yang mempengaruhi sama ada mereka mempercayai maklumat baharu tentang jenama atau organisasi.
Media Arus Perdana Tingkatkan Kepercayaan
Media arus perdana dan saluran jenama rasmi kekal sebagai sumber paling berpengaruh untuk meningkatkan kepercayaan di Hong Kong. Hampir dua pertiga (58%) penduduk Hong Kong mengatakan maklumat daripada media arus perdana meningkatkan kepercayaan mereka terhadap jenama dan organisasi yang penting bagi mereka, dan separuh (50%) mengatakan saluran jenama rasmi meningkatkan kepercayaan. Kedua-dua sumber disambut dengan skeptisisme yang agak minimum (masing-masing 7% dan 8%).
Kandungan influencer dan aplikasi mesej peribadi menunjukkan cerita yang lebih kompleks. Kajian menunjukkan 30% pengguna Hong Kong mengatakan maklumat daripada influencer media sosial dan KOL meningkatkan kepercayaan mereka, tetapi 26% menyatakan skeptisisme yang lebih tinggi. Kumpulan sembang peribadi seperti WhatsApp menunjukkan perpecahan yang hampir sama: 30% mengatakan saluran ini menguatkan kepercayaan mereka, manakala 26% mengatakan ia membuat mereka lebih ragu-ragu.
"Saluran media sosial mungkin berpengaruh dalam jangkauan dan visibiliti untuk jenama dan organisasi, tetapi ia jauh kurang berkesan untuk mengukuhkan kepercayaan," kata Puan Shek. "Malah, ia sering mencipta campuran kepercayaan dan keraguan - satu paradoks yang perlu dilayari dengan berhati-hati oleh organisasi. Alat penjejakan tradisional boleh mencipta titik buta untuk kepimpinan kanan kerana organisasi berisiko membelanjakan wang secara berlebihan pada platform yang mencetuskan skeptisisme."
Kesan Rantai Negatif kepada Jenama Lain
Apabila kebolehpercayaan pecah, ia merebak. Sepertiga (31% tempatan; 36% di APAC) pengguna mengakui bahawa apabila kepercayaan mereka terhadap jenama atau organisasi hilang, mereka menjadi lebih berhati-hati atau curiga, dengan 38% pengguna Hong Kong (29% di APAC) melaporkan bahawa mereka akan meminimumkan penggunaan produk atau perkhidmatan serupa daripada jenama dan organisasi lain.
Tindakan Nyata Kunci Pulihkan Kepercayaan
Secara positif, 82% penduduk Hong Kong (85% di APAC) mengatakan kepercayaan boleh dipulihkan. Hanya 14% penduduk Hong Kong (11% di APAC) mengatakan bahawa setelah kepercayaan terhadap sumber hilang — sama ada organisasi, media, atau tokoh awam — ia tidak boleh diperoleh semula. Apabila memulihkan kepercayaan, pengguna Hong Kong bertindak balas paling positif terhadap tindakan konkrit. Separuh (50%) mengatakan organisasi mesti "aktif membetulkan isu" sebelum mereka percaya semula — keperluan yang berada jauh di atas "pengakuan awam" (40%). Selain itu, 40% lagi percaya adalah penting untuk "menunjukkan ketepatan yang konsisten."
"Pengguna terbuka kepada jenama dan organisasi yang mengambil tindakan untuk membaiki kredibiliti tersebut. Jalan menuju penebusan jelas terletak pada tindakan nyata – membetulkan masalah, mengakui kesilapan secara terbuka, dan menunjukkan konsistensi. Seperti yang ditunjukkan oleh penemuan, akauntabiliti adalah mata wang utama kepercayaan," kata Puan Shek dari Ogilvy.
"Walaupun populariti media sosial dan saluran digital, edisi Hong Kong 'Believability Index: The Power of Proof' oleh Ogilvy menyeru pemikiran semula terhadap pendekatan pemasaran dan pengurusan isu," Puan Shek menyimpulkan. "Untuk melindungi daripada penarikan diri secara senyap, pemimpin mesti memenuhi janji teras mereka, menangani isu secara telus, dan menambat komunikasi mereka dalam media arus perdana dan saluran rasmi, dengan pengurusan strategi media sosial dan influencer yang berhati-hati, menyedari kesan dua muka kepercayaan-skeptisisme saluran ini terhadap pengguna."
