Ketika kebanyakan pemimpin korporat mungkin mengabaikan aduan di media sosial, Ketua Pegawai Eksekutif DBS Bank Singapura, Tan Su Shan, memilih untuk bertindak balas secara langsung — walaupun ketika berada di dalam kapal terbang.
Kisah di sebalik aduan yang viral
Neelkamal Semwal, seorang pengguna perkhidmatan DBS, meluahkan kekecewaannya di LinkedIn selepas hampir tiga minggu menghadapi isu teknikal yang tidak dapat diselesaikan. Masalah itu melibatkan perkhidmatan pendaftaran NRIC dengan akaun DBS yang tidak berfungsi, menyebabkan dia tidak dapat memautkan FIN ke PayNow untuk bayaran balik cukai daripada Lembaga Hasil Dalam Negeri Singapura.
“Saya tertanya-tanya apa yang salah dengan DBS Bank Singapura tetapi sama ada khidmat pelanggan mahupun pasukan pembangunan aplikasi mereka tidak ikhlas untuk menyelesaikan masalah,” tulis Semwal dalam hantaran yang kemudiannya dipadamkan.
Dia turut menandakan Ketua Pegawai Maklumat DBS, Eugene Huang, Ketua Pegawai Teknologi, Mallya Ramesh, dan CEO Tan Su Shan dalam hantaran tersebut.
Respon mengejutkan dari 30,000 kaki
Kira-kira sejam kemudian, Tan membalas. “Saya sedang dalam kapal terbang tetapi seseorang pasti akan merespon,” tulisnya, sambil menambah bahawa dia telah menghubungi pasukan teknikalnya untuk menyiasat perkara itu.
Respon itu mendapat perhatian meluas dalam kalangan korporat dan perbankan di Singapura. Semwal, ketika ditemu bual oleh organisasi media tempatan Mothership, mengakui bahawa dia telah dijanjikan e-mel susulan selepas mengadu kepada khidmat pelanggan, tetapi tidak pernah menerimanya — sehingga Tan campur tangan.
“Terima kasih atas respon cepat,” balas Semwal kepada CEO tersebut. Dia memohon maaf kerana membawa isu itu ke media sosial, tetapi mengatakan masalah itu berlarutan tanpa penyelesaian walaupun telah berulang kali menghubungi khidmat pelanggan.
Pujian untuk pendekatan hands-on
Tindakan Tan tidak disedari oleh rangkaian profesionalnya. Antara komen yang diterima, seorang pengguna menulis: “Saya suka bahawa anda berbangga dalam merespon isu-isu ini.” Seorang lagi memuji “jangkauan dan respon yang mengagumkan”.
Tidak lama kemudian, Semwal memuat naik kemas kini: dia telah menerima panggilan daripada DBS, dan isu itu akan diselesaikan tidak lama lagi. Dia berterima kasih kepada Tan kerana mengambil inisiatif untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Tan, yang menjadi CEO wanita pertama DBS awal tahun ini, telah membina reputasi sebagai pemimpin yang mudah diakses dan hands-on. Pendekatan proaktifnya dalam menangani aduan pelanggan secara langsung telah mendapat pujian ramai, membuktikan bahawa kepimpinan yang responsif mampu mengubah pengalaman negatif menjadi positif.
