Sebanyak 92% pengguna di Singapura secara senyap akan meninggalkan jenama apabila kepercayaan terhadap jenama tersebut hilang, menurut Indeks Kebolehpercayaan APAC 2026 yang pertama kali diterbitkan oleh Ogilvy. Kajian yang dijalankan bersama YouGov ini mendedahkan bahawa hanya 5.9% pengguna Singapura akan berkongsi pengalaman negatif di media sosial, menjadikan risiko reputasi yang paling besar adalah pengunduran secara senyap tanpa meninggalkan jejak awam.
Kajian serantau merangkumi 7,176 responden
Ogilvy melancarkan Indeks Kebolehpercayaan APAC 2026 bertajuk The Power of Proof di pejabat Ogilvy Singapura pada 8 Julai 2026. Seramai 7,176 responden dari Australia, Indonesia, Singapura, Malaysia, Filipina, Hong Kong SAR, dan Tanah Besar China terlibat dalam kajian ini, dengan 1,050 responden dari Singapura. Kajian ini mendedahkan bahawa 93% pengguna di seluruh APAC secara senyap mengundurkan diri apabila kepercayaan terhadap jenama hilang, dengan hampir separuh (48%) berhenti membeli produk jenama tersebut.
Paradoks Singapura: Kepercayaan tinggi tetapi toleransi rendah
Menurut laporan itu, Singapura adalah pasaran yang mempunyai kepercayaan tinggi tetapi toleransi rendah. Pengguna Singapura lebih mempercayai sumber kerajaan, institusi, dan pihak berkuasa berbanding kebanyakan pasaran lain di rantau ini. Namun, mereka juga sangat pragmatik dan tidak mudah memaafkan apabila jenama gagal memenuhi janji asas mereka. Sebanyak 54.4% pengguna Singapura akan berhenti membeli produk atau perkhidmatan jenama tersebut, 33.5% beralih kepada pesaing yang lebih dipercayai, dan 37.3% menjadi curiga terhadap jenama serupa. Hanya 9.5% akan meninggalkan ulasan negatif secara terbuka.
Kecekapan mengatasi tujuan
Kajian mendapati bahawa 42.1% pengguna Singapura meninggalkan jenama pada tahun lalu kerana produk atau perkhidmatan tidak menepati janji. Ini jauh mengatasi 23.2% yang meninggalkan jenama akibat etika perniagaan yang buruk dan 14.4% yang meninggalkan jenama kerana tuntutan alam sekitar yang dibesar-besarkan. Ini menunjukkan bahawa pengguna Singapura tidak meminta jenama memilih antara tujuan dan prestasi, sebaliknya mereka mahu jenama membuktikan tujuan melalui prestasi.
Kredibiliti institusi sebagai asas kepercayaan
Di Singapura, 61% pengguna menganggap sumber kerajaan, ahli politik, dan pegawai sebagai sangat boleh dipercayai – lebih daripada dua kali ganda purata serantau (26%). Selain itu, 82.4% menyatakan kredibiliti, termasuk sumber rasmi yang disahkan, adalah faktor utama dalam mempercayai maklumat baru. Platform media sosial hanya mendapat kepercayaan 12.7%. Ini berbeza dengan pasaran seperti Australia dan Filipina yang lebih bergantung kepada pengalaman peribadi dan cadangan rakan sebaya.
Tindakan mengatasi permohonan maaf
Pengguna Singapura tidak menolak permohonan maaf, tetapi mereka menolak permohonan maaf tanpa bukti tindakan. Sebanyak 56.2% pengguna Singapura mengatakan jenama mesti membetulkan kesilapan atau menyelesaikan masalah sebelum mereka percaya semula. Hanya 46.8% menganggap pengakuan awam atau permohonan maaf mencukupi. Walau bagaimanapun, 78.7% pengguna percaya kepercayaan yang hilang boleh dipulihkan, manakala hanya 15.1% menganggap ia hilang selama-lamanya.
Generasi berbeza, reaksi berbeza
Kajian mendapati bahawa Milenium adalah kumpulan yang paling sensitif secara komersial, dengan 68% berhenti berinteraksi dengan jenama akibat kurang kepercayaan dalam tempoh 12 bulan lalu. Bayi Boomer lebih bergantung kepada sumber institusi (69%) tetapi lebih cenderung untuk memutuskan hubungan sepenuhnya (60% berhenti membeli). Gen Z lebih bersedia memberi peluang kedua (hanya 8% mengatakan kepercayaan hilang selama-lamanya), tetapi mereka menuntut lebih banyak bukti perubahan (64% mahu jenama membetulkan kesilapan secara aktif).
Alat diagnostik kebolehpercayaan Ogilvy
Sebagai respons terhadap penemuan ini, Ogilvy melancarkan Alat Diagnostik Kebolehpercayaan yang dikuasakan oleh ejen AI peringkat perusahaan dalam WPP Open. Alat ini membantu pemimpin peringkat C-Suite mengenal pasti jurang antara janji jenama dan pengalaman pelanggan, yang dipanggil 'Say-Do Gap'. Richard Brett, Presiden PR & Influence, Ogilvy Asia Pasifik, berkata: "Kebolehpercayaan telah berkembang daripada cabaran PR kepada keperluan komersial. Dalam dunia yang dipenuhi AI slop dan kandungan sintetik, maklumat salah, dan skeptisisme yang semakin meningkat, jenama yang berjaya adalah mereka yang dapat membuktikan apa yang mereka katakan."
Akashah Q, Pengarah Urusan PR & Influence, Social, Ogilvy Singapura dan Malaysia, menambah: "Data Singapura menunjukkan bahawa kesunyian tidak boleh disalah anggap sebagai kepuasan. Krisis reputasi masa depan mungkin tidak bermula dengan tanda pagar. Ia mungkin bermula dengan kesunyian."
